互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，提高了政府的辦事效率，方便了人民群眾辦事，政府工作報(bào)告當(dāng)中，明確提出發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)正走上成熟，政府也已經(jīng)從認(rèn)開始同互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，逐漸參與到互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)中來。

互聯(lián)網(wǎng)+在商業(yè)領(lǐng)域的迅速發(fā)展，培養(yǎng)了用戶對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的“挑剔”與“苛刻”，以及對在線體驗(yàn)的要求與標(biāo)準(zhǔn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮裹挾而來的場景化應(yīng)用，進(jìn)一步提升了用戶對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的溫度、深度與精準(zhǔn)度的感知能力。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的政府治理創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型，最終需要向社會(huì)公眾輸出“有溫度的”政務(wù)服務(wù)，即總理提出的“少跑腿、多辦事、不添堵”。

一、如何理解“少跑腿、多辦事、不添堵”

李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中提到的“少跑腿、多辦事、不添堵”，是簡政放權(quán)與技術(shù)進(jìn)步中和作用的效果，其實(shí)質(zhì)是以“互聯(lián)網(wǎng)+”為杠桿，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的移動(dòng)化、服務(wù)化、一體化和泛在化。

移動(dòng)化，即讓政務(wù)服務(wù)隨時(shí)隨地在線。2015年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正式超越PC互聯(lián)網(wǎng)成為主流，成為大眾獲取信息和服務(wù)的重要入口。政務(wù)服務(wù)亦復(fù)如是。聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事務(wù)部(UNDP)發(fā)布的《2014年聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，70%的聯(lián)合國成員國將社交媒體用于電子政務(wù)的開展。反觀國內(nèi)，依靠行政服務(wù)中心將辦事部門物理聚集的方式已不能完全滿足用戶需求，水電費(fèi)繳納、交通違法繳罰、高考分?jǐn)?shù)查詢、醫(yī)院掛號繳費(fèi)等服務(wù)相繼“落戶”移動(dòng)終端。截止2015年8月底，全國各級政府部門已經(jīng)開通了8.3萬個(gè)政務(wù)微信公眾號為用戶在線提供政務(wù)服務(wù)。未來，移動(dòng)化應(yīng)用廣度與深度將成為檢驗(yàn)政務(wù)服務(wù)能力的重要標(biāo)簽。

服務(wù)化，即實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)與審批服務(wù)的在線辦理。從近年地方政府改革實(shí)踐看，以深化行政審批制度改革為切入點(diǎn)和重點(diǎn)，帶動(dòng)政府各領(lǐng)域的流程再造，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)線上辦理已具備相應(yīng)的基礎(chǔ)。“重發(fā)布、輕辦理”現(xiàn)象已經(jīng)得到了顯著改善。《2015省級政府在線服務(wù)能力調(diào)查報(bào)告》顯示，37%的省級政府提供的服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了雙向交互處理，公眾不僅可以下載文件表格，還可以預(yù)約、預(yù)審、辦理、查詢相關(guān)業(yè)務(wù)。但要真正滿足用戶辦事需求，真正打通在線辦事的“最后一公里”，僅僅滿足下載、查詢、預(yù)約等還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

一體化，即跨部門的連接。少跑腿，即要減少辦事群眾多次往返的次數(shù)和重復(fù)提交各種辦事資料的程序。這就要求后端各部門實(shí)現(xiàn)橫向連接、縱向連接和線上線下連接，盡可能減少中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，以最快速度、最短距離把服務(wù)輸送出用戶。新加坡政府推行電子政務(wù)公共服務(wù)之所以取得成功，最重要的原因之一就是堅(jiān)持“One-Stop”的理念，即訪問者只要登陸到某個(gè)政府網(wǎng)站，即可享受到政府跨部門的服務(wù)，而不必關(guān)心它們之間是如何運(yùn)作的。

泛在化，即服務(wù)入口的多元化。云計(jì)算時(shí)代，用戶習(xí)慣跨終端、跨平臺(tái)地獲取相同服務(wù)。為了覆蓋盡可能多的用戶，政府服務(wù)多渠道輸出已成為常態(tài)。目前，政務(wù)服務(wù)主流的輸出平臺(tái)已從現(xiàn)在的政府網(wǎng)站+“兩微(政務(wù)微博、政務(wù)微信)一端(新聞客戶端)”，擴(kuò)展到N端，微信城市服務(wù)、支付寶城市生活、騰訊新聞客戶端(民生頁卡)等平臺(tái)都上線了不同數(shù)量的政務(wù)服務(wù)。

二、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，先需跨過兩道“認(rèn)識檻”

政府組織在PC時(shí)代面對的是以政務(wù)信息與網(wǎng)絡(luò)輿情為核心的“認(rèn)同感”，而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)面對的是以互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)為核心的“參與感”。面對層出不窮的技術(shù)形態(tài)、應(yīng)用模式與服務(wù)平臺(tái)，政務(wù)服務(wù)如何最優(yōu)化地整合資源、挖掘潛力、發(fā)揮價(jià)值，成為互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代需要考慮的關(guān)鍵問題。

第一道檻：對“所有權(quán)”與“使用權(quán)”的認(rèn)知。政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP等飛速發(fā)展充分表明，移動(dòng)平臺(tái)在可達(dá)性、信息發(fā)布、在線發(fā)布、公眾參與、隱私與安全等方面表現(xiàn)出了明顯優(yōu)勢。但因?yàn)榉N種原因，政務(wù)服務(wù)的移動(dòng)化程度與能力還相對滯后，其本質(zhì)是政府機(jī)構(gòu)在選擇自建平臺(tái)還是第三方平臺(tái)上，缺乏對“所有權(quán)”與“使用權(quán)”的深刻認(rèn)識;在選擇政務(wù)微信、城市服務(wù)還是“兩微一端”全線部署，缺乏對平臺(tái)屬性與業(yè)務(wù)需求的細(xì)致研究;在移動(dòng)平臺(tái)與政府網(wǎng)站平臺(tái)如何資源對接上缺乏有效的管理機(jī)制。由于缺乏激勵(lì)和監(jiān)管手段，各級政府部門積極性也難以全面調(diào)動(dòng)，導(dǎo)致各地移動(dòng)電子政務(wù)發(fā)展水平極不均衡。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的政務(wù)服務(wù)能力升級，第三方移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)不存在“做不做”的問題，而是“如何做好”的問題。

第二道檻：“貪大求全”還是“小步快跑”?從目前各部門上線的政務(wù)服務(wù)類目來看，服務(wù)的豐富性、服務(wù)能力、服務(wù)深度良莠不齊。有些部門貪大求全，在分類、搜索等基礎(chǔ)工作還沒做好的前提下上線大量服務(wù)，導(dǎo)致有服務(wù)用戶找不到、有功能用戶不愿體驗(yàn)、有平臺(tái)無用戶無運(yùn)營等問題普遍存在。簡單把PC端的服務(wù)復(fù)制到移動(dòng)平臺(tái)的現(xiàn)象也稀松平常。同時(shí)，傳統(tǒng)的“家長式”、“包辦式”思維主導(dǎo)在線政務(wù)服務(wù)的建設(shè)與發(fā)展，與互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域倡導(dǎo)的“產(chǎn)品思維”與“迭代更新”呈現(xiàn)割裂與拉鋸局面。“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)需要的是用互聯(lián)網(wǎng)思維去改造政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，而目前不少平臺(tái)更多的是用“衙門思維”在指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)。

三、對做“有溫度的”互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的相關(guān)思考

如何看待政府網(wǎng)站與“兩微N端”的關(guān)系?

縱觀國外發(fā)展電子政務(wù)實(shí)踐，政務(wù)服務(wù)的輸出都會(huì)依據(jù)服務(wù)和平臺(tái)的特點(diǎn)來推進(jìn)，而并非根據(jù)是否是自家建設(shè)的主權(quán)意識來區(qū)分。

總體而言，在電子政務(wù)全平臺(tái)體系下，政府自建網(wǎng)站仍是核心平臺(tái)，政務(wù)APP是政務(wù)辦事助手，“兩微一端”等是擴(kuò)散供給的服務(wù)型渠道，而微信城市服務(wù)等擁有廣大用戶基礎(chǔ)、極度注重用戶體驗(yàn)的第三方平臺(tái)，是為政務(wù)服務(wù)平臺(tái)輸送用戶、分發(fā)服務(wù)的重要入口，在保持自建平臺(tái)主體性的基礎(chǔ)上，既可以化解PC端服務(wù)用戶規(guī)模小、推廣難的尷尬，以LbS服務(wù)定義的城市專屬主頁亦可提升城市品牌，最大限度地挖掘和發(fā)揮已有政府信息資源價(jià)值。

究竟哪些政務(wù)服務(wù)適合下沉到移動(dòng)平臺(tái)上?

受終端屏幕大小、用戶體驗(yàn)及用戶習(xí)慣等條件所限，并不是所有政務(wù)服務(wù)都適合下沉到移動(dòng)平臺(tái)上。政務(wù)APP、政務(wù)微信/微博、微信城市服務(wù)的應(yīng)用開發(fā)應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)，有不同定位和側(cè)重，具體可參考以下原則

從剛需、高頻輕服務(wù)切入。通過分析微信城市服務(wù)活躍度發(fā)現(xiàn)，微信城市服務(wù)80%的用戶最常用的服務(wù)占所有服務(wù)項(xiàng)目的19.2%，即80%的使用頻率被20%的服務(wù)所占據(jù)。這些高頻服務(wù)主要包括交通違法、公共交通、出入境、醫(yī)療、氣象、社保公積金查詢、高速服務(wù)、車船票、生活繳費(fèi)、稅務(wù)等。這些服務(wù)普遍都是與個(gè)人生活緊密相關(guān)的民生服務(wù)，服務(wù)面廣，而且都是輕量化服務(wù)，無需涉及太多復(fù)雜流程和步驟。

結(jié)合城市特色和痛點(diǎn)創(chuàng)新民生服務(wù)。除了共性的剛需、高頻服務(wù)外，結(jié)合每個(gè)城市的具體情況來創(chuàng)新特色服務(wù)也是各政府部門、第三方平臺(tái)實(shí)現(xiàn)差異化的重要切入點(diǎn)。例如北京上線的“供暖費(fèi)”、“小客車搖號”查詢服務(wù)，深圳的“出入境續(xù)簽”服務(wù)、上海上線的“房產(chǎn)稅”、武漢上線的“交通限行”服務(wù)和青島上線的“潮汐查詢”服務(wù)等都獲得了用戶極大的關(guān)注。

如何將互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)落到實(shí)處?

客觀認(rèn)識“泛電子政務(wù)時(shí)代”的社會(huì)化服務(wù)趨勢。電子政務(wù)社會(huì)化服務(wù)是我國電子政務(wù)發(fā)展的突破口，政府明確自己不能做什么將變得越來越關(guān)鍵。第三方平臺(tái)龐大的用戶基礎(chǔ)和生態(tài)圈等優(yōu)勢決定其在部分政府服務(wù)供給上更貼近用戶需求。比如開納稅證明，郵寄社保對賬單、辦理暫住證、補(bǔ)辦駕照、車輛登記證變更車主電話，新車選號牌等服務(wù)體驗(yàn)均優(yōu)于PC端。

創(chuàng)新移動(dòng)時(shí)代的電子政務(wù)發(fā)展水平評價(jià)體系。現(xiàn)有評價(jià)指標(biāo)體系主要以網(wǎng)站評估為主，相比政府網(wǎng)站，基于微信、微博開展電子政務(wù)具有信息發(fā)布透明度高、在線服務(wù)效率高、公眾參與便捷、可達(dá)性強(qiáng)等優(yōu)勢，對于提升我國電子政務(wù)公共服務(wù)水平、創(chuàng)新社會(huì)治理模式具有重要意義，更是國際衡量一國電子政務(wù)發(fā)展水平的關(guān)鍵指標(biāo)。因此，應(yīng)更多針對信息發(fā)布、可達(dá)性、在線服務(wù)、公眾參與等屬性設(shè)計(jì)評價(jià)指標(biāo)，系統(tǒng)科學(xué)地衡量移動(dòng)電子政務(wù)的價(jià)值。通過將對服務(wù)的考核落到實(shí)處，來反向推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的落地。

明確牽頭部門負(fù)責(zé)頂層設(shè)計(jì)。要跨部門連接實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，光靠業(yè)務(wù)部門自己一項(xiàng)一項(xiàng)去談，難免會(huì)出現(xiàn)“各拉各家車”的情況，需要有一個(gè)橫跨在各部門之上的牽頭部門來對互聯(lián)互通進(jìn)行“頂層設(shè)計(jì)”。美國政府管理和預(yù)算辦公室通過制定聯(lián)邦政府總體架構(gòu)規(guī)范和推動(dòng)各部門電子政務(wù)的共享協(xié)同建設(shè)，聯(lián)邦級的政府門戶網(wǎng)站作為聯(lián)邦政府唯一的政府服務(wù)網(wǎng)站，整合了聯(lián)邦政府的所有服務(wù)項(xiàng)目，并與立法、司法和行政部門等許多政府部門以及各州政府和市縣政府網(wǎng)站都建立了連接。